De afgelopen tijd heb ik veel mensen gesproken voor een onderzoek waar ik momenteel aan werk. Wat me daarbij opvalt? Vrijwel iedereen verwacht eigenlijk maar een paar heel normale dingen: 

• Dat afspraken worden nagekomen. 
• Dat werkzaamheden netjes worden uitgevoerd. 
• Dat je als klant serieus wordt genomen. 

Dat klinkt niet bijzonder. Sterker nog: het zou de standaard moeten zijn. Toch hoor ik regelmatig verhalen waarvan je denkt: hoe kan dit nog gebeuren? Afspraken die zonder uitleg niet worden nagekomen. Klanten die van afdeling naar afdeling worden gestuurd. Medewerkers die zeggen: “Daar ga ik niet over.” En uiteindelijk blijft de klant achter met het gevoel dat niemand zich echt verantwoordelijk voelt.

Natuurlijk begrijp ik dat geen enkele organisatie perfect is. Het is tegenwoordig al uitdagend genoeg om alle ballen tegelijk in de lucht te houden. Klanten verwachten ook echt geen foutloze organisatie.

Wat ze wél verwachten, is eerlijkheid, duidelijkheid en een beetje oprechte aandacht. Als iets misgaat, wees daar dan open over. Dat wordt vaak veel meer gewaardeerd dan doen alsof er niets aan de hand is.

Juist daarom vind ik klanttevredenheidsonderzoek zo waardevol. Niet omdat je een mooi rapport krijgt, maar omdat je ontdekt waar klanten écht blij van worden én waar relatief kleine verbeteringen een groot verschil maken.

Regelmatig hoor ik van opdrachtgevers dat juist die inzichten hebben geleid tot concrete verbeteringen in hun dienstverlening.

De vraag is eigenlijk heel simpel: weet jij hoe jouw klanten jouw organisatie écht ervaren? Of denk je dat alleen te weten?

Als klanttevredenheid voor jouw organisatie belangrijk is, ga ik graag eens vrijblijvend met je in gesprek. Misschien blijken een paar kleine inzichten al voldoende om nét dat verschil te maken tussen een tevreden klant en een enthousiaste ambassadeur.

Dat wil jij toch ook!